响应用户需求 商业网站逐渐重视兼容Firefox

　　近日，中华工商时报刊登标题为“金吉列董事长公开信：为什么公司的网页打不开”的文章，登载了金吉列董事长因公司网页不支持Firefox(火狐浏览器)致全体员工的一封公开信，特别强调了公司网站支持火狐浏览器对于践行“以客为尊”经营理念的重要性。

　　公开信以金吉列董事长发现的公司网站问题切入，“日前，我偶然通过火狐(Firefox)浏览器搜索‘金吉列’，在进入金吉列公司网站后却发现，部分页面显示‘花样百出’：或乱码、错行、或打不开、显示不全……，这与我们平常通过IE搜索引擎访问所看到的美观的金吉列网站是完全两样!问题出在哪?是什么原因?”

　　网站兼容Firfox彰显“以客为尊”

　　金吉列董事长公开信指出：“公司的网站是主要基于以IE为内核的多窗口浏览器而构建的，并没有考虑到与火狐等独立内核的浏览器的兼容性。”随后金吉列董事长还了解到，“目前火狐浏览器在全球占据近17%的市场份额(其中，在欧洲市场占有30%-40%的份额)，其活跃用户已高达1.5亿”，“另据搜狐IT今年5月发布的相关调查数据表明，尽管由于IE天生的‘捆绑’优势，覆盖率高达98%，但其经常使用率仅为30%”。公开信进一步指出，“由于网民上网入口和操作习惯的差异，我们公司的网站因浏览器的不兼容而因此可能流失的潜在客户数会是多少?!”

　　在公开信中，董事长呼吁全体员工：“透过现象要看本质。我认为，我们网站构建中所存在的兼容性问题，反映出的是我们对客户需求问题还缺乏深入研究，更折射出某些管理人员对公司‘以客户为中心’理念理解不深刻、落实不到位”，“为此，我号召全体管理干部和员工，要以‘网站构建问题’为案例，结合当前流程再造工作，围绕客户服务主题，开展大反思、大讨论、大检查、大落实。”

　　网银不兼容是否值得反思?!

　　感慨金吉列董事长为公司网站支持火狐浏览器而向全体员工发公开信之举!反观国内诸多企业，将“为客户服务”之类的口号列为公司理念，却往往流于形式!

　　中国的广大火狐用户反映，由于目前大部分国内银行网银系统没有采用统一的公开标准，不能提供跨平台的网上银行服务，导致火狐浏览器中不能正常使用网银。据了解，国内银行使用的主要是基于IE浏览器的网上解决方案，只能提供基于AcitveX的功能，此类解决方案只能在Windows环境下运行，而Linux或是Apple(Mac OS)的用户，即便使用Firefox(火狐浏览器)，也无法正常登录网上银行。但并不是所有的国内银行都这样，浦发银行就率先实现了跨平台支持，受到那些喜欢Firefox、追求更安全的网络环境用户的追捧。

　　2007年初，由于招商银行网上银行采用基于Windows的专有技术ActiveX，导致非IE、非Windows的用户无法使用，一位名叫徐继哲的用户发起了一场名为《致招商银行公开信》的抗议活动(www.zeuux.com)，号召中国的开源软件用户，共同呼吁招商银行网上银行采用统一的公开标准，能支持开源软件正常访问。该活动目前仍在持续，已经有几十万人参与了讨论，并发表了自己的支持信或者言论。

　　从支付宝新火狐控件到金吉列董事长公开信

　　2007年8月，支付宝单方面关闭Firefox、Opera等非IE内核浏览器用户访问支付宝的权限，而一年之后，在广大Firefox用户的呼吁和非IE 用户需求的推动下，支付宝专门推出支持Firefox的支付宝安全控件，实现火狐浏览器中正常使用支付宝。再看金吉列董事长的公开信，一再强调“以客户为中心”的服务理念要落到实处，实现网站与火狐浏览器兼容具有典型意义。

　　每天中国的互联网上都活跃着500多万火狐用户，而这一数字还在不断扩大。浏览器是网民上网的入口，如果企业网站不能正常显示，拒绝跨平台、多浏览器的用户，那只会将用户推向竞争对手。

　　公开信原文如下：

　　亲爱的同事们：你们好!

　　三年前，我曾致信公司全体员工，着重强调了金吉列“以客为尊、以客户为中心”的经营理念。今天，我再次书写公开信，仍然要聊“客户为中心”这个“老生常谈”的话题。

　　首先，我要向大家通报我最近发现的一个问题。

　　日前，我偶然通过火狐(Firefox)浏览器搜索“金吉列”，在进入金吉列公司网站后却发现，部分页面显示“花样百出”：或乱码、错行、或打不开、显示不全……，这与我们平常通过IE搜索引擎访问所看到的美观的金吉列网站是完全两样!问题出在哪?是什么原因?

　　经过了解，我才得知，原来我们公司的网站是主要基于以IE为内核的多窗口浏览器而构建的，并没有考虑到与火狐等独立内核的浏览器的兼容性。随后我还了解到，目前火狐浏览器在全球占据近17%的市场份额(其中，在欧洲市场占有30%-40%的份额)，其活跃用户已高达1.5亿。

　　另据搜狐IT今年5月发布的相关调查数据表明，尽管由于IE天生的“捆绑”优势，覆盖率高达98%，但其经常使用率仅为30%，而其他经常被使用的浏览器有十余种，从覆盖率、使用率来看，国内最看好发展前景的浏览器依次是傲游(33.18%)、火狐(25.36%)和IE(24.06%)，未来几年将是这三种浏览器之间的竞争。

　　透过上述这些冰冷的数据，我请大家来思考，由于网民上网入口和操作习惯的差异，我们公司的网站因浏览器的不兼容而因此可能流失的潜在客户数会是多少?!

　　企业网站是客户与公司品牌接触的关键点之一。公司花费巨资来建设网站、推广网站，目的都是欢迎客户来访问而不是赶走他们。让我们换位思考，站在客户的角度来看，如果客户不能迅速地进入你的网站，或操作不便捷，查看不到所要了解的内容，那么，客户的体验肯定是不愉快的，你的网站设计也就是不成功的。

　　作为网站管理部门，当务之急是需要做浏览器测试，避免使用各浏览器所不支持的标记和代码，尽可能地提高公司网站的兼容性，并时刻保持网站技术领先、功能领先和内容领先，不要让客户因访问不便捷而放弃，甚至对公司产生消极看法并转向竞争对手的网站。

　　透过现象要看本质。我认为，我们网站构建中所存在的兼容性问题，反映出的是我们对客户需求问题还缺乏深入研究，更折射出某些管理人员对公司“以客户为中心”理念理解不深刻、落实不到位。这些问题也可能同样存在于我们新近导入的呼叫中心(Callcenter)、客户关系管理(CRM)系统的使用与管理过程中，以及客户来访、签约、客户回访等服务流程环节中。对企业而言，客户才是我们的“老板”，基于客户接触点的服务行为质量提升非常关键。各级管理干部对此必须引起高度重视，要从客户利益的角度来反思“客户为中心”理念是否落实到位，要举一反三，以点带面，对各方面存在的问题逐项予以彻底解决。

　　为此，我号召全体管理干部和员工，要以“网站构建问题”为案例，结合当前流程再造工作，围绕客户服务主题，开展大反思、大讨论、大检查、大落实。要针对各自的工作实际，查漏补缺，整改提高，以强化全员“客户为尊”意识，优化公司客户服务流程，力争在全公司上下形成合力，全面落实“以客户为中心”理念，不断推进公司客户服务水平的整体提升，并创造客户价值，最大限度地满足客户需要。

　　古人云：“吾日三省吾身。”只有通过经常化的反思、总结，才能知道自身存在的问题，并找到解决问题的办法。在接下来展开反思、讨论和查摆、整改工作之前，我还想与大家分享几点体会，并提出几点要求如下。

　　一是关于“犯错”的认识和处理原则

　　人非圣贤，孰能无过?人不可能不犯错误，犯错误也不可怕，但绝不能在同一件事上重复犯错、出重复的问题。同样的错误犯两次以上，就不是经验问题，而是意识问题和能力问题。同一个问题、同一个错误反复出现，会极大地降低企业的运营效率，是企业的成本之源，是企业文化的漏斗，是企业腾飞的超重力。

　　因此，企业管理者最核心的日常工作，就是要避免和解决同一个问题、同一类错误反复出现。

　　对于“网站构建问题”等类似问题，我们要引以为戒，时刻警醒，不要再犯同样的错误。解决重复的问题或错误，吃一堑长一智是不够的，需要长三智，透过现象看本质;隔靴搔痒也是不行的，必须下猛药，对于不懂得总结经验、吸取教训，在同一个地方跌倒两次、甚至多次的干部和员工，都有必要采取措施，制定相应的负激励对其加以“特别关爱”;对于屡教不改、实在不灵的，那就只有采取不换思想就换人的办法了。

　　二是关于“问题”的认识和处理原则

　　“正确地发现问题比正确地解决问题更重要”，这是金吉列的企业价值观之一。发现问题是解决问题的前提和基础。发现问题是水平，解决问题是能力，而看不出问题就是最大的问题。善于发现问题，是企业领导和员工的一项重要职责和基本功。

　　善于发现问题，首先要提高认识问题的水平，要学会用辩证思考、逆向思维和发展、联系的观点以及矛盾的观点看问题，遇事多问几个为什么。其次要树立求真务实的工作作风，对听到、看到的问题要有“打破沙锅——纹(问)到底”的精神，切实把原因搞清楚，才能对症下药地采取措施。对于善于发现问题、共享经验教训并提出合理化建议的员工，我们要根据公司的提案管理制度及时给予正向激励，以提高员工参与管理的积极性和创造性，促进企业管理的不断创新。

　　三是关于“5W3H1S”要素及其分析应用

　　“取水灭火只不过是让流程回到起点”，我们要避免的是就问题而解决问题，还必须从根源上避免问题的发生，要做到居安思危，处危思进，追求卓越。为此，我们在进行问题管理时，即在如何发现问题、找出成因以及整改建制的过程中，将引入海尔首创的“日日清工作法”。

　　作为一种有效的管理模式，“日日清工作法”是指全方位地对每人、每日所做的每件事、每个问题进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。所谓“日事日毕”，即当天所发生的各类问题，当天弄清原因、分清责任，及时采取处理措施，避免问题堆积，确保目标及时得以实现。

　　所谓“日清日高”，即对工作中的薄弱环节进行不断地改善和提高。“日日清工作法”的9个要素是“5W3H1S”，这9个要素贯穿企业的整个管理过程。

　　当进行问题管理时，“5W3H1S”就是指：何项工作发生了何问题(What)，问题发生在何地(Where)，问题发生在何时(When)，问题的责任者是谁(Who)，发生问题的原因(Why)，同类问题有多少(Howmany)，造成多大损失(Howmuchcost)，如何解决(How)，有无安全注意事项(Safety)。

　　“5W3H1S”不仅是做事的标准，更是一种思维的方式，是达到目的的手段，藉此可以提高管理精细化程度，增强流程控制能力，完善企业激励机制，培育高素质的员工队伍。

　　管理的本质在于“行”，而不在于知。海尔有一个理念说得好：“说了不等于说到了，说到了不等于做了，做了不等于做到了，做到了不等于做到位了”，这也是海尔“日清日高”管理文化的逻辑渊源所在吧。

　　亲爱的同事们，

　　“以客为尊，以客户为中心”不是我们公司的时髦口号，而是我们必须付诸实践，落实到经营管理细节的全程行动。

　　回顾金吉列这几年的发展历程，我们在客户服务质量和管理水平上无疑有了提升与改进。但我们也应清醒地看到，我们的工作状况离“以客户为中心”理念目标要求尚存差距。

　　今天，我以“网站构建问题”为切入点来探讨“客户为中心”理念如何落地，这既是当前我们优化流程管理、实施市场扩张而必须首先解决的思想意识问题，更是今后我们继续确保服务领先、品牌领先而必须积极应对的重大挑战课题。

　　亲爱的同事们，

　　我是企业的带头人，但我还要反复强调的是，客户才是我们的“老板”，是我们的“衣食父母”。我们知道，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。

　　因此，建立并持续改进以市场为导向、以客户为中心的服务文化及其流程管理体系，公司才能经得起市场的持久考验。统一思想，提高认识，齐心协力，追求卓越。这也就是我再次书写公开信与大家交流的主要目的。

　　书信至此，就让我们即刻行动起来吧!

　　2008年8月31日